Dobre stvari: Рад од куће, редовна плата, пријава на пуну плату, наградна игра на крају године (мени лично не значи много), у Акор кампањи је још увек добар тим што је чудо.

Loše stvari: Идеја Акор кампање је лепо замишљена у основи. Јављате се на телефон служећи госте хотела углавном у УК, али и широм Европе, па и света. То су у 70% случајева људи који већ имају резервацију и желе нешто да промене (нпр. датум) или нешто да питају (нпр. паркинг, базен, време вечере, итд.). У 30% случајева зову људи који размишљају о томе да направе резервацију, не нужно преко вас, али им требају информације о ценама, базену, времену најранијег доласка у хотел, итд. МЕЂУТИМ...ствари су лоше организоване, а ево и зашто: 1. ТРЕНИНГ. Тренинг ће вам држати лик који је толико пун себе да то постаје комично. Његов задатак је да вас на тренингу који траје 3 недеље убеди да ће 80% вашег посла (не помиње он тај проценат али тако склапа причу) бити разговор са неком старијом госпођом која пије чај у 5 и жели да резервише собу у неком луксузном хотелу. Ми смо читаве две недеље изгубили на разне бајке а Акору као компанији да би сви једва прошли контролни разговор са њим (тзв. играње улога) пред крај тренинга, који је тест који морате проћи. 2. КОМПЈУТЕР И ПРОГРАМ. Компјутер који се користи има стар процесор из 2014. (на CPU Benchmark има нешто испод 4000 поена) са 2 језгра, и укупно 4гб РАМ. Слабо за два програма у којима константно радите и још 5-6 картица на Хрому које често отварате. Програми који се користе је Salesforce и ResaWeb. Први је онај где стварате и тражите контакт детаље госта, креирате нов случај и затварате позив, али и где имате много информација о хотелима без којих не можете да радите. Ово последње није допуњено задње ДВЕ ГОДИНЕ, па ћете често лагати госте за разне ствари, дајући им погрешне информације, али кога брига, зар не, менаџере понајмање. Ако гости или хотел зову и жале се вама, све то иде у рок службе...Уз то, програм чето кочи, прави грешке, искључује се...Има посебан одељак у чету где уписује све те грешке система и застоје, да би их менаџери читали и систем био унапређен, али узалуд. Ништа се није променило. Други програм је где правите резервације, и он није допуњен и преправљен дуго, чак и за неке основне процедуре и правила отказивања резервација, и све то на штету гостију. Accor га стално нешто преправља али оне најважније ствари око sales conditions никада. 3. СИСТЕМ РАДА. Смене су од 9-17, 14-22, и 16-00 (ређе), 5 дана у недељи и можда једном у 5 недеља добијете слободан викенд, јер сте радили од понедељка до петка (све је то ОК). Број позива наравно варира, од 25-30 дневно у Децембру и Јануару, до 70-80 дневно у Јуну, Јулу и Августу. Просек на нивоу године барем 50 дневно, са једним минутом размака између позива. На тимским састанцима који су редовни, када су у лето двоје колега, на два различита састанка питали може ли се нешто учинити са толиким бројем позива или само прокоментарисали како је баш напорно, Капо ди тути капи и чувени тренер су дали потпуно исти одговор:''Па ви колега причајте спорије. Зашто журите?Нико од вас не очекује да наберете 70 позива дневно. Ви као да се утркујете да стигнете тај број позива. Полако, успорите мало и говорићете са 40 људи дневно''. Они се ту једноставно праве луди да агенти који почињу смену у 9 ујутро, до 17 часова, кад се одузму паузе (15+30 минута)и минут паузе између позива, ефективно прича 6 сати и 15 минута дневно. Тако је барем 3 месеца годишње. Није некад проблем велики рад али тај однос ''робови, радите спорије, па ћете можда имати субјективни осећај да вам је лакше, хехехе...'' иако и они знају да толико развлачење позива није могуће, јер вас зову људи који су на послу, у превозу па вас једва чују, гледају понуде на Booking.com у исто време па не би да се цимају цео дан, деца им вриште по кући док разговарате, итд. 4. ПРОЦЕДУРЕ. Процедуре су врло флексибилне. Зашто? Све је почело у Мају 2022, када је наводно клијент почео да обраћа пажњу на тзв. конверзију 2 (број позива гостију који би да резервишу/број остварених резервација) у односу на конверзију 1 (укупан број позива у дану/број остварених резервација). Тада су бонуси ушли у игру. Наводно је клијент, тј. Акор, тражио да конверзија 2 буде 70%. Када су наши вајни менаџери видели да је то дупло више него што већина агента може као свој максимум (и апсолутно недостижно за било ког агента), онда су нам рекли да су ''тешким преговорима са клијентом'' спустили конверзију 2 на 40%, и при том нам понудили веће бонусе него кад је таргет за конверзију 2 био 70%. То је апсурд и само показује да Акор њима да буџет, таргете за њихове бонусе и менаџери одређују таргете. Већ у јуну 2022. гомила резервација је прављена без кредитне/дебитне картице гостију, обећавањем нечега што ни рецепција не може да обећа, лагањем сваке врсте све да би се узео бонус, или пришло таргету и скинули менаџери са врата. Ја сам радио поштено као и, верујем, већина колега, па су менаџери постали нервозни. И њихове паре су у питању. У јулу су почели притисци на састанцима, три менаџера на по једног агента, јер да је групни састанак, неко би се побунио. Тако су се на пример колеге у Августу 2022. побуниле спонтано, вапајима како већ три месеца, немају буквално никакву паузу и затишје између позива сем оног минута где попуњавају падајуће меније у Salesforce чекајући нови позив. Одједном је један од менаџера, после сат и пол дискусије САМО агената на дежурном chat-у (менаџери НИКАД НИШТА НЕ КОМЕНТАРИШУ НИТИ ПОМАЖУ, сем кад треба да нас обавесте о нечему или опомену), очигледно после састанка међу менаџерима рекао да од сутра до даљњег сви агенти имају још 15 минута паузе коју могу користити одједном и за то се успоставља ред ко кад иде. То је трајало три недеље. У јулу стиже мејл од истог тог менаџера као ''подсетник о процедурама за резервације'', са посебним акцентом на картице, да се не обећавају собе са унутрашњим вратима за породице, да се не обећавају било какве ствари које ни рецепција не може да обећа преко телефона, итд. Речју, он није рекао да су процедуре кршене, већ само подсетио агенте на процедуре. Зашто? Па да се већина која поштује процедуре не би побунила како неки агенти лажу, узимају бонусе или барем скидају себи менаџере са врата, а други који раде поштено добиају пацке и претње јер не могу да достигну нереалне таргете. Значи, менаџери су гутали све жалбе од гостију, хотела, клијанта, све док се бонуси остварују. Исти мејл је поновљен у Августу 2022, овог пута од новог менаџера који је дошао у кампању пре месец дана, слушао позиве и видео неправилности. И, гле чуда, у Новембру 2022, наш чувени тренер у индивидуалним и мањим групним састанцима убеђује агенте (и мене лично) да смо добили 0 (нула) жалби од гостију у горе поменутим ситуацијама када обећавамо оно што и он сам зна да рецепција не може преко телефона да обећа (две собе са унутрашњим вратима, соба на одрешеном спрату, поред лифта, итд.) и ПОДСТИЧЕ и ДАЈЕ УПУТСТВА агентима да кажу гостима, цитирам, ''наше колеге са рецепције ће вам све то завршити, не брините''. Три недеље касније стиже нови мејл од истог оног менаџера који се огласио у Августу 2022, у коме се понављају иста упозорења о поштовању процедура, да се не обећава оно што се обећати не може, итд. Тада сам отишао. 5. МЕНАЏЕРИ, НУЖНО ЗЛО. Имате вашег претпостављеног (тим лидер) и ту је Quality Specialist. Са обојицом имате састанак једном месечно, с тим што с тим лидером много више комуницирате и можете имати још један састанак месечно. Има два QS-а, и они слушају позиве свих агената у кампањи, и дају вам своје оцене на састанку. Коју год оцену да вам дају, знајте да су одабарали најгори могући позив који су одслушали. Ја се не жалим, и то не само зато што сам редовно стизао и престизао таргет у квалитету позива. Али однос овог другог QS-а, који је иначе наша девојка (други је Енглез који живи у УК), је у стилу ''позив вам је био, онако, ОК, добили сте 100%'' (таргет је 90%, а био је 84% раније). Само ОК? Никад вас неће похвалити, сем ако можда немате ''добар однос'' са њима, шта год то значило. Ја, за годину дана рада, никада нисам добио ниједну похвалу, од било ког менаџера, за уложен труд, помагање гостима преко граница свих очекивања, чак и када сам трпео критику. Не смета, сви имају свој домет (постало је чак и смешно), али вас неко може понижавати и вући за нос само до одређене границе. Нашао сам бољи посао и кренуо даље...Када разговарате са менаџером, о вашем укупном ради овог месеца, трпећете само критику, а похвала иде само ако сте стигли таргет, били близу њега, АЛИ НИШТА ДРУГО. Зато је много људи и отишло током 2022. Моја прва менаџерка је била добра, али ова друга је била ужас, и то сам видео и на примеру других колега који си отишли...Тактика менаџера да спроведу притисак над вама је следећа. Иако вам оба QS-а могу рећи да имате добар тон у разговору са гостима и добар phone smile, ваш тим лидер на састанцима може то одлучно негирати и то користити као средство притиска ако нисте стигли таргет јер, ето, тон вам не ваља и сл. Ово сам приметио и код других колега које су се жалиле на заједничком чету. Кад стигнете таргет, ове ''мане'' се заборављају, и тако у круг. Повремено ће вам наћи најгори позив који сте имали, где сте испоштовали процедуре, али нисте били раздрагани и то је можда утицало на госта који није резервисао собу. Средство притиска ако нисте стигли таргет. ЗАКЉУЧАК. Врло лоше организована кампања са јако лошим менаџерима. А чуо сам и да у осталим кампањама не цветају руже. У Августу 2022. су изгубили једну од Амазон кампања где је радило 150 људи. Ништа, али апсолутно ништа није учињено да би се за милиметар агентима побољшао рад, услови рада, однос према њима. Ко год се одлучи да ради у овој кампањи мора да схвати да тих 70% позива где сте ви чист сервис ваше менаџере не занимају, ОСИМ ако нисте стигли таргет па вам ту траже неку грешкицу да вас притисну. Једном је клијент био у посети недељу дана и закључак менаџера са клијентом је био да на позивима недостаје емаптија према гостима. А шта су очекивали? Ја сам увек имао и превише емпатије, али могу да разумем већину својих колега који притиснути таргетима (а већини можда и није до таргета, већ хоће да сачувају живце) гледају да ''одраде'' ове сервисне позиве са што мање муке и потрошених живаца. Менаџери су овде зарад сопстеног профита и услед неспособности преговарања са клијентом где се очигледно све и свашта обећава, направили ''продајну'' кампању на силу, правећи мајмуне од свих нас, кад ни у уговору који се потписује са Сителом то не стоји (помињу се само КПИ којих имате у скоро сваком опису посла), а речи ''продаја'' нема. Најважније је што ова ''продајна'' кампања не одговора реалности када се види структура позива. Са друге стране, за добру продају треба добар систем, од компјутера, програма, тачних информација, до комуникације са хотелима. Ту бих поменуо чињеницу да се барем половина хотела никада не јавља на телефон, ни нама, ни гостима. Многи се ретко јављају и ваш посао је добрим делом давања броја телефона и опције на менију коју су већпробали али су многи довољно фини да вам се не деру у слушалицу. Хотелу скоро УОПШТЕ не одговарају на мејлове гостију и компанија. Пуно гостију и компанија вас зове јер се врте у круг. Процедуре са агенцијама преко којих су гости резервисали соб па сад траже промену су често нејасне и зато примате гомилу позива гостију и компанија које се врте у круг. Била је иницијатива да направимо као агенти листу информација које су нам неопходне за рад у Salesforce-у, и то је дошло од наших менаџера. Никада ништа није промењено. Онда су се менаџери досетили да ми, поред свих позива, шаљемо мејл једној жени из централе Акора кад видимо да су неке информације нетачне и да проследимо тачен информације тој жени. Никада ништа није промењено. У периоду од Априла до Новембра 2022, примељено је више од 20 нових агената у ову кампању. Да би их задржали, менаџери су им дали 2 минута одмора између позива (уместо 1 минута), ставили их на нижи приоритет да би добијали мање позива него искусније колеге, и ови нови агенти нису радили викендом, јер је тада пакао пошто нас има много мање у смени. И поред свега тога, половина ових агената у овом периоду је дала отказ после месец дана. Наш тренер, чувени Learning Specialist, је човек који ће без икакве задршке лагати у моменту само да би остварио свој циљ. Тако је једном рекао на једном групном састанку где сам ја био присутан да нама није дозвољено да ословљавамо госте са Sir или Madam. Ја сам на једном од састанака са QS-ом из УК ово поменуо у истом контексту, знајући да тренер лаже јер сам похађао тренинг, и он ми је рекао да је то чак и пожељно у поједним ситуацијама. Ово сам поменуо на заједничком чету где је и дотични тренер био присутан и он није искосритио прилику да ме исправи пред свима и тако све агенте подучи о овом делу комуникације са гостима. Ето, са таквим менаџерима радите. Људи без икаквих моралних норми, елементарне професионалности (нпр. мелјови за састанке се шаљу често два сата пре почетак састанка у току радног времена), знања о продаји, знања о успешном систему рада, епатије... Ово је компанија за почетно искуство, и ништа више.